Mechanizm rozpatrywania skarg został ustanowiony w Projekcie w celu przyjmowania
i ułatwiania rozwiązywania obaw i skarg różnych interesariuszy dotyczących spraw środowiskowych i społecznych Projektu.
Mechanizm nie będzie utrudniał dostępu do innych środków prawnych lub administracyjnych, które mogą być dostępne na mocy prawa i w takich sytuacjach mechanizm rozpatrywania skarg nie będzie miał zastosowania.
Zarządzający aktywami jest odpowiedzialny za administrowanie i monitorowanie skarg.
Skargi można składać w następujący sposób:
– pisemne zgłoszenie za pośrednictwem strony internetowej Projektu (formularz kontaktowy),
– pisemne zgłoszenie pocztą lub e-mailem,
– ustne zgłoszenie do Zarządzającego aktywami (telefonicznie lub osobiście).
Zarządzający aktywami oceni charakter skargi i w razie potrzeby skontaktuje się ze skarżącym, aby upewnić się, że problem jest jasno zrozumiany. Skarżący zostanie poinformowany w ciągu 3 dni o otrzymaniu skargi. W przypadku, gdy skarga nie była związana z działaniami Projektu, skarżący zostanie poinformowany z wyjaśnieniem odrzucenia.
Skargi będą rozpatrywane w terminie nie dłuższym niż 30 dni od ich otrzymania. W przypadku, gdy dotrzymanie takiego terminu nie jest możliwe, Zarządzający aktywami poinformuje skarżącego o wszelkich napotkanych trudnościach i planowanej dacie wysłania odpowiedzi.
W przypadku, gdy uzgodnione rozwiązanie skargi obejmowało zastosowanie działań naprawczych, skarżący zostanie poinformowany o zakresie i harmonogramie wdrożenia tych działań.
Zarządzający aktywami upewni się, że zobowiązania dotyczące rozwiązania są wdrażane zgodnie z ustaleniami dotyczącymi jakości, harmonogramu i bezpieczeństwa.